近日，為提升12345便民熱線群眾訴求辦結(jié)率和滿意度，自治區(qū)藥監(jiān)局創(chuàng)新構(gòu)建“響應(yīng)-提升-規(guī)范”三維治理體系，通過“訴求再響應(yīng)、能力再淬煉、機(jī)制再優(yōu)化”三項(xiàng)舉措，推動(dòng)群眾訴求辦結(jié)率與滿意度“雙提升”，切實(shí)將民生“問題清單”轉(zhuǎn)化為群眾“滿意答卷”。

一是閉環(huán)式響應(yīng)機(jī)制 妥善回應(yīng)訴求。建立不滿意工單“三復(fù)機(jī)制”（復(fù)盤-復(fù)審-復(fù)辦），針對(duì)群眾對(duì)初次辦理結(jié)果不滿意的情況，第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作組，實(shí)行“1+3工作法”，1日內(nèi)完成全流程回溯，3日內(nèi)開展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)回訪，深入分析癥結(jié)所在。通過主動(dòng)對(duì)接群眾需求、優(yōu)化服務(wù)方式，成功化解首批5件積存訴求。

二是靶向式能力鍛造 打造服務(wù)尖兵。構(gòu)建“3+X”立體培訓(xùn)體系，針對(duì)熱線辦理中的業(yè)務(wù)短板，以“政策法規(guī)精講、溝通藝術(shù)實(shí)訓(xùn)、應(yīng)急處突演練”3大模塊為基礎(chǔ)，依托“北疆藥監(jiān)微課堂”線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，累計(jì)組織承辦人員開展情景模擬訓(xùn)練10余次，同時(shí)將12345便民熱線辦理質(zhì)效與績效考核直接掛鉤，切實(shí)提高工作人員依法依規(guī)、精準(zhǔn)高效解決群眾問題的能力。

三是標(biāo)準(zhǔn)化流程再造 構(gòu)建長效機(jī)制。自治區(qū)藥監(jiān)局?jǐn)M定12345便民熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)化指引，明確受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回訪等環(huán)節(jié)的時(shí)限要求和責(zé)任分工，形成“接訴即辦、全程跟蹤、閉環(huán)管理”的工作鏈條。對(duì)涉及執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)、藥品安全、醫(yī)療器械審批等高頻問題，建立“綠色通道”，確保急難訴求優(yōu)先處置、疑難問題協(xié)同攻堅(jiān)。

下一步，自治區(qū)藥監(jiān)局將持續(xù)深化12345便民熱線辦理機(jī)制改革，以群眾滿意度為標(biāo)尺，以問題整改為抓手，以能力提升為保障，推動(dòng)藥品監(jiān)管工作與民生訴求深度融合，切實(shí)增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感和安全感。